酒店会员管理存在的4大误区

　　酒店的会员管理比以往任何时候都显的重要，因为酒店竞争带来的客人争夺。当酒店生意很好的时候，酒店在舒适区，会员管理就无所谓，因为我们生意很好，有没有会员都一样。但是今天，市场变了，客人需求变了，酒店利润空间在缩小，在这样一个环境下，酒店的会员管理就像救命的稻草，大家都想抓住它。

　　在酒店会员管理过程中，酒店需要改变一个理念，从会员关系管理(CRM)上升到会员价值管理(CVM)，让会员的价值在酒店释放的更多。

　　衔与拥有的权益，分类是按照酒店会员管理的原则，对客人按照消费的时间、频次、额度进行分类，按照分类记录会员的消费轨迹，根据消费轨迹进行有针对性的管理与价值挖掘。

　　1、会员等级与头衔

　　会员等级有3级，有5级，有7级等，级别太少客人进行的空间大，不容易实现，所以我一直建议5级会员制;至于头衔就很多，比如：常用的青铜、白银、黄金、铂金与钻石;平民、堂主、帮主、护法、盟主等。头衔要根据酒店的定位与目标客人来定，不仅能代表客人的等级，也符合酒店的内涵与定位。

　　2、会员流入的甄选

　　在会员流入这个环节，需要酒店认清不是所有的客人都是你的会员，还是要根据酒店的定位与目标客人的属性进行初步的判断，对酒店房价非常敏感，每次都想要特价房的客人，这样的就不是我们发展的会员。所以，在发展会员的时候，一定要有目标与原则。

　　3、20%是核心会员

　　按照贝雷托法则，20%是酒店核心的会员，这部分会员是最有价值的。如何判断他们的价值，需要按照会员的分类，不是按照等级，一般等级没有时间间隔，就无法判断其消费频次与消费特征。所以，在做会员体系过程中，会员的PC端分类就非常重要，这点是会员管理与价值挖掘的核心。

　　很多酒店移动预订做了，会员也转化了，会员管理也有了，但是感觉还不是很好，有一个原因就在这个点上。

　　4、酒店与会员的沟通不到位

　　这点很多酒店做的也不是很好，我看到很多酒店有会员日，这天入住有几倍积分和优惠，有会员生日入住赠送生日蛋糕与礼物等。严格的说这个不是沟通，是会员的活动类。

　　酒店与会员的沟通基于会员的分类与会员的标签，如果没有这样的信息记录，沟通的准确性就会很差，搞不好就回到老路上做“普世优惠”了。

　　与会员的沟通有几种方式：微信、短信、QQ、邮件等。关键需要酒店搞清楚什么时间?才有哪种方式?沟通的内容是什么?还是什么这句话：一定根据会员的分类的类别与标签进行设定时间、方式与内容。

　　酒店的会员管理是酒店与客人之间一个信任纽带，建立会员体系只是构建自己直销系统的开始，如果没有对会员价值的持续挖掘与增量，会员管理就会流于形式，不会改变酒店目前经营的现状。