母婴用品店如何维护老顾客?

　　大多婴童门店都有非常多的老顾客，但往往由于经营不善导致老顾客流失严重。在门店销售中，会员销售额占比可以高达80%;会员日销售额能够达到平时的3-4倍;会员客单价是非会员顾客的2倍以上。在调研中，我们常常会发现会员少的门店，销售额常常忽上忽下;而拥有大量会员并且还精心去维护的门店，业绩更加稳定健康。可见，会员对门店的销售影响很大。那么如何做好婴童门店的会员管理呢?

　　一、会员有门槛，有级别

　　为了保证会员的尊贵性，必须为会员设定门槛值，不能把所有买产品的顾客都当成会员。人人都能轻易成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多。建议婴童门店根据当地的消费水平制定规则，一次性消费多少或者累计消费多少金额，即可成为会员，并且明确告知顾客会员的权利以及会员升级的具体要求。

　　常规的会员权利一般有两种：一种是通过会员购物来积累积分，可以进行积分兑换，另外一种是会员可以比普通的顾客享有在某些时间内或某些产品上获得更多的优惠，并可以参加店里组织的各类活动,享受某些增值服务等等。

　　众所周知，一般情况下会员都是贪图积分和礼品兑换，级别越高，就意味着对店铺的贡献越大，需求也有所变化。作为店铺来讲，一般情况下是普通会员占70%、银卡会员23%、金卡会员5%、钻石卡会员2%。而店铺80%的营业额和利润都来自这30%的优质客户。级别越高的会员，她们需要的不再是简单的兑换和礼品，而是一种心理上的优越感，所以就有了营销的最高境界，服务制胜。建议婴童门店的管理者为不同等级的会员设定不同的折扣值，哪怕差别只有0.05%，也会让高级会员有优越感。

　　二、精心建立会员档案

　　建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，了解会员信息，避免流失。在建立会员档案时，要根据小朋友的年龄、性别、消费额度、家长偏好、是否母乳喂养、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观等信息进行有效的分类。老顾客和新顾客要进行区分，根据成为会员的时间长短进行电话跟踪，互动交流，拉近婴童门店与会员之间的距离。

　　三、选定会员折扣日

　　例如设定每月1、11、21、全场商品会员专享85折起，这个日期相对竞争门店一定要有所提前，可以更早的抢占消费先机。

　　四、给高端会员尊享服务

　　1、客户成为会员的时候，可以赠送一张代金券，请顾客下次使用。每月针对每个门店进行新会员的答谢，统一发短信“感谢您成为我们的会员，请您到XXX门店为您的宝贝领取礼品”。

　　2、定期赠送会员尊享礼品，增加会员对婴童门店的认同感。不得不提的是：尊享礼品不一定很贵，但是要别出心裁。例如笔者曾经看到这样一个案例：一个婴童门店常常给会员家的小朋友赠送外币，窍门是选择一块钱可以兑换十元以上的外币。比方说顾客购买50元的商品，打折幅度是20%的话就是10元的让利空间，如果是1元人民币兑换10元以上的外币，用2元的力度就可以创造非常诱人的赠送力度，顾客购买50元商品，就赠送20元的外币现钞，非常吸引人，而且外币既有收藏价值又能让顾客增长见识，更会受到小朋友的喜欢，如果在春节期间小朋友收到一张"1000"元的压岁钱一定会很高兴。

　　3、在文化管理的方式上，婴童门店可以定期举办聚会联谊沙龙。另外可以在公众号上发布实用育儿信息，如教宝妈们如何做出好吃又营养的辅食等等，也可以举办主题评比活动，在提高会员参与活动积极性的同时还起到了很好的宣传作用。

　　4、把高端会员分配给导购专人负责，进行针对性的服务(销售、回访、投诉、咨询等)。通过一系列措施让顾客感受到“你只为我服务”。把优质资源都用于这30%的顾客身上，而不是任何顾客进店都享受赠品服务。

　　例如导购可以为高端会员提供以下服务：

　　A、导购可以和顾客交换电话号码，并告知有需要可以随时拨打电话，可享受送货上门等服务。

　　B、年轻人则加微信，定期客情沟通，调整促销优惠政策，提高会员的返店机率。

　　C、跟踪会员产品的使用情况，比如宝贝喝奶粉吃辅食的具体情况等，让会员感受到门店的情感关怀。

　　5、会员生日营销，即在前期通过会员资料的收集获得会员的生日信息。在会员生日前短信通知，来门店领取生日礼物，生日礼物可以是状元及第摆件、长寿面等等代表着祝福又十分吉利的礼品。

　　五、激活沉睡会员

　　有很多门店老板在我的课堂里会问，有一些老顾客过一段时间就再也不来光顾，问如何化解这种难题，这里我们就给出一些相关建议。

　　1、婴童门店要主动出击，数管齐下

　　婴童门店需要对会员消费情况进行统计，尤其是近期没进店消费的会员。针对近期没来的顾客，门店主动打电话，告知顾客门店最近有一个积分兑换活动，凭借以往消费的积分可以兑换礼品，进店不消费也有可能得到一份礼品，不同的会员等级，设置不同价值的礼品。只要会员进店就存在销售机会。

　　常常向会员了解他们对门店的期望，或者门店做得不到位的地方，在接下来的运营中不断改进。此外，店长和店员要走出去，到社区里开展一些推广活动，比如办一些小型讲座等，在与老会员维系关系的同时还能开发新会员。

　　2、婴童门店要监测数据，及时追踪

　　对于沉睡会员，各个行业并未有统一的标准。比如有些企业将一年没有来消费的会员视为沉睡会员。其实，一年的时间对于门店消费而言已经太久。如果会员已经一年没来消费了，任门店再怎么努力，也很难将其唤醒。要想唤醒沉睡会员，需定期监测会员的消费数据。比如以2个月为周期，如果2个月之内未消费，就要对会员进行分析。该会员以前的消费情况如何，是常常进店消费，还是隔很长一段时间才来消费一次。如果一个常常进店消费的顾客很长时间不曾光顾，那么，门店要进一步分析他以前的购物记录，通过一些措施，如打电话了解原因，以便及时采取应对措施。

　　会员能够带来的价值不仅仅是重复消费，还有转介绍和口碑作用，随着婴童行业的竞争加剧和网络购物对于大众消费习惯的影响，会员管理的能力对于一个门店而言变得日渐重要。会员的充足源自于婴童门店日常工作良好习惯的储蓄，重视并对会员进行有效的管理，是一个婴童门店生存和发展取得突破的有效手段，希望我们的婴童门店都能做好会员管理，把自己的店面经营得越来越好!